Mises à jour

Take a peek under the hood

Roadmap

Le logiciel Knowler se développe rapidement. De nouvelles fonctionnalités innovantes seront dévoilées dans les mois à venir. Cette carte routière vous donnera une vue d’ensemble claire sur l’ensemble des fonctionnalités existantes, et en cours de développement. Cliquez sur l’une des fonctionnalité afin d’obtenir davantage d’informations.

Chat follow-up email

Le suivi de chat via mail est une nouvelle fonctionnalité conçue pour transférer de manière automatique l’archive d’une conversation menée via le canal de messagerie instantanée, au département ou responsable concerné. Après la conclusion d’une discussion, l’opérateur doit assigner un ou plusieurs codes de résultat qui, liés à une adresse mail spécifique, permettent un transfert automatique à l’individu concerné par le traitement de ce type de requêtes. Par exemple, un chat concernant les leads peut être transféré automatiquement au département des ventes. Dans le cas où les opérateurs de chat doivent notifier un élément important, cela peut être également fait manuellement. Un moyen efficace d’alerter l’attention sur un cas serait d’indiquer que le chat en question doit être traité prioritairement.

Comment puis-je installer le suivi de chat ?
Vous pouvez activer cette fonctionnalité en vous rendant sur la page dédiée à cet effet.

Gestion -> Campagnes de chat -> Choisir votre site web -> Paramètres d’icônes (au-dessus à droite) -> Suivi -> Plus d’option

Par conséquent, au bas de la page vous pouvez associer l’adresse email correspondante à un code de résultat en particulier. Vous êtes d’autant plus autorisé à indiquer plusieurs adresses mail liées à un seul et même code de résultat, en ajoutant tout simplement un point-virgule et un espace entre les différentes adresses renseignées. Si l’opérateur n’a pas indiquer de code de résultat à l’issue d’une conversation conclue, alors le chat en question sera transféré automatiquement à l’adresse mail renseignée dans la catégorie « générale ».

Ajout d’un code de résultat
Vous pouvez créer de nouveaux codes de résultat en vous rendant sur la section « Buts » située sur la colonne de droite. Rendez-vous sur la section « Visualiser les paramètres » pour ajouter un code de résultat supplémentaire. Vous avez le choix d’autoriser la sélection de plusieurs codes pour un unique chat, ou même autoriser la fermeture d’un chat sans qu’un code y soit assigné.
Le transfert automatique se trouve être une solution présentant une forte valeur ajoutée lorsque vous disposez d’un spécialiste en mesure de traiter des requêtes spécifiques. Afin de schématiser ce modèle efficacement, nous vous recommandons simplement d’ajouter le code de résultat « Spécialiste », et d’y ajouter une adresse e-mail correspondante.

Augmentation de l’efficacité
Le transfert automatique de chat permet de faire économiser un temps précieux à vos agents. En effet, étant donné qu’il soit possible de réaliser l’opération automatiquement, cela permet d’éviter les erreurs d’inattention et assure en permanence, la livraison d’un chat au responsable adéquat.

Transfert automatisé et chat hybride

Nous lançons deux nouvelles options importantes devant simplicité la vie de vos opérateurs de chat, ainsi que booster leur performance.

Transfert automatisé
Cette fonctionnalité permet de transférer un chat de manière automatique après une période déterminée, selon vos propres préférences. Ces chats peuvent être transmis à n’importe quel autre compte comme par exemple : un autre opérateur de chat, un autre département interne, ou l’équipe d’opérateurs de chat externe de LiveChat Service.

Chat hybride
Dans le cas ou vos opérateurs de chat rencontrent des difficultés à s’occuper du traitement de l’intégralité des conversations menées à travers votre canal de messagerie instantanée, Knowler permet grâce au chat hybride, la provision constante de réponses dans les 30 secondes qui suivent la réception d’un message, même dans le cas ou votre personnel est indisponible pour le moment. Cela est effectivement possible grâce aux opérateurs de LiveChat Service, qui s’occupent de gérer de manière externalisée, les discussions menées à travers le chat des clients de l’entreprise. Ces équipes d’agents formés et qualifiés opèrent de 7 :00 à 23 :00 durant les jours de semaine, et de 9 :00 à 23 :00 en week-ends. Grâce à cet attribut, les visiteurs de votre site web pourront interagir avec un responsable en dehors des heures d’activité et des jours ouvrables.

Refonte Knowler

Nous avons entièrement conceptualisé la plateforme de notre logiciel afin de le rendre plus esthétique, tout en maintenant son côté user-friendly. L’interface des opérateurs est divisée en deux parties : la vue d’ensemble et la vue détaillée. Dans la vue d’ensemble, l’intégralité des chat menés seront disposés l’un après l’autre.

Design
La vue détaillée consiste à ouvrir un chat en particulier, tout en maintenant une vue généralisée des chats en cours sur la partie gauche de l’écran. Dans la vue détaillée, sur la partie droite de l’écran, il existe un lien avec les réponses préprogrammées rattachées aux questions fréquemment posées. En faisant l’usage de raccourcis via le chat, vous pouvez effectuer la connexion rapide avec vos réponses préenregistrées. Lorsqu’il s’agit d’une question relative aux factures, l’opérateur peut tout simplement taper #facture dans la zone de texte, et celui-ci verra s’afficher automatiquement toutes les réponses en lien avec la facturation.